Você se preocupa com a satisfação do seu cliente? Tão importante quanto acompanhar os resultados financeiros e buscar desenvolver novos produtos e serviços é entender se o público está contente com sua empresa.
Afinal, um cliente insatisfeito dificilmente volta a fazer negócios com uma companhia e uma fama ruim no mercado pode prejudicar seus resultados a médio e longo prazo.
Por isso, muitas empresas procuram medir o CSAT e o NPS dos clientes, para monitorar sua satisfação. Mas o que essas siglas querem dizer? E qual delas deve ser implementada no seu negócio? Vamos falar sobre isso e muito mais neste artigo, fique plugado!
Métricas de satisfação do cliente: por que acompanhar?
Já se foi o tempo em que a parte da empresa terminava quando o cliente comprava um produto ou o serviço era entregue. Cada vez mais, o entendimento sobre a satisfação do consumidor é necessário, pois a concorrência é muito grande e um descuido pode ser fatal.
Muitos clientes insatisfeitos não reclamam para a empresa ou expressam suas opiniões na internet. Eles apenas param de comprar daquela companhia e buscam outras opções para atender suas necessidades.
O problema é que é muito mais caro atrair e vender para um novo consumidor do que manter e fazer novas vendas para quem já é cliente. Mas só é possível reduzir esses custos de aquisição e venda quando se entende a satisfação do público.
Outra questão a se pensar é que muitos clientes insatisfeitos podem manchar a reputação da empresa, gerando até mesmo uma potencial crise, que pode afetar os resultados da companhia.
Em muitos casos, é difícil reverter esse quadro, então o melhor é investir na satisfação dos clientes, para que eles possam divulgar sua marca espontaneamente e, assim, ajudar a atrair outros consumidores para o negócio.
No fim, é preciso compreender em que pontos é possível melhorar e o que mais agrada ao consumidor na sua empresa. A partir dessas respostas, estratégias poderão ser desenvolvidas para melhorar seus produtos e serviços, ajudando na fidelização das pessoas.
Para acompanhar a satisfação dos clientes, existem algumas métricas que podem ser monitoradas. As mais conhecidas e utilizadas são o CSAT e o NPS, cada uma com sua aplicação e forma de medir, como veremos agora.
O que é CSAT?
O Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Índice de Satisfação do Cliente, é uma métrica relacionada à interação do consumidor com seu negócio em curto prazo.
Geralmente, é direcionada para uma questão específica, como um atendimento, produto ou serviço. Uma pergunta muito utilizada neste indicador é “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento do nosso suporte?”.
As notas podem variar de 1 a 5, utilizando marcos como:
- 1 – Muito insatisfeito
- 2 – Insatisfeito
- 3 – Neutro / nem satisfeito ou insatisfeito
- 4 – Satisfeito
- 5 – Muito satisfeito
O mais importante é definir os momentos em que a pergunta será feita, implementar um processo para que o cliente sempre a veja na situação determinada e depois acompanhar os resultados.
O cálculo é feito somando-se o número de respostas positivas (notas 4 e 5) e dividindo o número pelo total de respostas da pesquisa. O resultado é multiplicado por 100 para obter a porcentagem.
Analisar de perto esta métrica ajuda a entender pontos da jornada do consumidor em que há maior ou menor satisfação, para que decisões sejam tomadas para melhorar cada vez mais as interações com seu negócio.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) mede o grau de proximidade e relacionamento entre o cliente e sua empresa. É uma forma de entender a lealdade do consumidor e quanto ele estaria disposto a promover seu negócio para outras pessoas.
A pergunta mais comum para esse indicador é “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?”. As respostas podem ser agrupadas em escalas:
- 1 a 6 – clientes detratores: não divulgarão sua empresa ou falarão mal do negócio e geralmente estão insatisfeitos.
- 7 e 8 – clientes passivos: tendem a não divulgar a marca ativamente, mas também não chegam a estar insatisfeitos com o negócio. De modo geral, suas expectativas não foram superadas.
- 9 e 10 – clientes promotores: estão muito satisfeitos com sua empresa e podem falar muito bem da marca para outras pessoas ou na internet. Vale a pena investir em estratégias para que eles deixem comentários ou avaliações no seu site.
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de clientes detratores dos clientes promotores. O resultado pode variar de -100 a 100 e quanto mais alto o valor, menor a quantidade de consumidores insatisfeitos com seu negócio.
Se precisar, pense em estratégias para melhorar seu atendimento em toda a jornada do cliente, ajudando a melhorar as futuras avaliações do público.
Quando usar cada uma?
Muita gente pode pensar que o CSAT e o NPS são excludentes, mas eles se complementam. Ou seja, você pode aplicar as duas estratégias no seu negócio, em momentos diferentes da jornada do consumidor.
O CSAT pode ser enviado após cada compra ou atendimento do cliente, medindo sua satisfação no curto prazo. O ideal é que o consumidor receba a pesquisa pouco tempo depois da ação escolhida pela empresa para medir.
Desta forma, você consegue captar no momento a real satisfação do público, entendendo melhor como ele se sente em relação ao serviço prestado.
Este indicador é mais versátil, permitindo que você acompanhe diferentes situações no negócio, em várias áreas e momentos da jornada.
Por outro lado, o NPS pode ser enviado de forma recorrente, por exemplo, de 3 em 3 meses, como uma forma de entender se algo na percepção do cliente mudou com relação ao seu negócio, caso ele ainda esteja na jornada.
Ainda, pode ser aplicado quando a jornada se encerra, para medir a satisfação geral ao longo de todo o processo. Por seu formato, avalia de forma ampla a empresa e a marca, ao contrário do CSAT, como já vimos.
É importante agradecer os feedbacks positivos dos consumidores e buscar estreitar o relacionamento com os passivos e detratores, tanto para corrigir o que possa ter dado errado quanto para melhorar sua imagem perante os clientes.
De todo modo, veja a forma mais adequada de estabelecer essa comunicação com o público, entendendo como eles preferem ser contatados e com que frequência.
Também vale a pena pensar em contatos além dos momentos de venda e para oferecer promoções. Gere conteúdo relevante e demonstre preocupação com o público, visando sempre atender suas necessidades e superar as expectativas.
Melhores formas de medir
Existem plataformas específicas para aplicar e acompanhar os indicadores de satisfação do cliente, que já fazem o cálculo automaticamente das métricas, facilitando a análise pelo empreendedor.
E para enviar a pesquisa para o cliente, como fazer? É possível colocar pop-ups ou push-ups em seu site ou aplicativo, se for o caso. Também vale enviar por e-mail a notificação da pesquisa.
Mas existe uma forma ainda mais prática: pelo Whatsapp. Este é um meio de comunicação muito utilizado pelos consumidores e há cada vez mais interação entre empresa e cliente por este canal.
Assim, é uma alternativa interessante para enviar o link da pesquisa ou mesmo solicitar a resposta às perguntas através do Whatsapp. Isso é ainda mais útil se o atendimento for feito por este meio, concentrando todas as informações em um só lugar.
Deixe seu cliente satisfeito
Acompanhar a satisfação do cliente é essencial para as empresas entenderem se estão no caminho certo ou se precisam ajustar algum ponto ao longo do caminho. Os indicadores CSAT e NPS são perfeitos para medir a lealdade e contentamento do público.
Analise em quais momentos as pesquisas podem ser aplicadas e defina o melhor canal para entrar em contato com seu público. Se optar pelo Whatsapp, pela facilidade de uso e retorno dos clientes, conte com a PlugLead e a automação da sua comunicação.
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