Atendimento ao cliente: 3 formas de otimizar o processo

Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa que deseje satisfazer o público e fidelizá-lo com o tempo. Apesar de fundamental, esse é um assunto amplo e possui muitos pontos que devem ser discutidos.

Neste artigo, vamos abordar algumas questões essenciais para você aperfeiçoar o seu atendimento ao cliente e ter resultados ainda melhores no seu negócio. Acompanhe até o final e saiba mais. 

 

O que é atendimento ao cliente?

Empresas de todos os portes e segmentos precisam cuidar do atendimento ao cliente. Afinal, é o público que mantém a companhia funcionando. 

Mas, o que realmente esse termo significa?

Podemos definir atendimento ao cliente como um conjunto de práticas e estratégias utilizadas pela empresa para suprir as necessidades dos consumidores desde o primeiro contato até o fechamento da compra e o pós-venda.

Assim, estas estratégias envolvem o esclarecimento de dúvidas, o apoio em caso de problemas e até a forma como eles são resolvidos. No final, o cliente deve ficar satisfeito com a interação que teve com a empresa.

Para que isso seja possível, a companhia precisa investir em uma equipe especializada no atendimento ao cliente, pensando em processos para ajudá-lo e sempre escutando suas opiniões, críticas e sugestões.

Além disso, investir em plataformas tanto para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM) quanto para atender ao público é essencial – como veremos logo mais.

Este é um processo contínuo, que deve ser revisitado de tempos em tempos, para garantir que os clientes estejam satisfeitos. Podemos comentar ainda que é interessante ter alguns indicadores para ajudar a monitorar o desempenho da área.

Para fechar o tópico, vale lembrar que nem sempre esse processo precisa ser passivo, ou seja, a empresa esperar o consumidor entrar em contato. É possível começar a comunicação com o público, estabelecendo um relacionamento com ele. Basta ter algumas informações.

Assim, a tendência de se oferecer uma experiência positiva aumenta conforme o relacionamento se desenvolve.

 

Importância do atendimento ao cliente

Até agora já deu para perceber que o atendimento ao cliente é muito importante para os negócios que desejam crescer no mercado, certo? Para ter uma ideia da profundidade do assunto, pesquisas apontam que, para 66% dos clientes, uma interação ruim com a empresa pode estragar seu dia.

Agora pense se esse consumidor volta a fazer negócios com a companhia? Provavelmente não – e ainda contará essa experiência ruim para outras pessoas, aumentando o impacto negativo de uma interação.

Mas o contrário também é verdadeiro. Clientes satisfeitos tendem a falar da empresa para seus conhecidos, indicando seus produtos e serviços, além de continuar a consumir com esta companhia.

Desta forma, um atendimento ao cliente eficiente pode aumentar as vendas, melhorar a imagem da empresa perante o mercado e gerar um público fiel, que escolhe determinada marca pela experiência que ela lhe causa.

Estudos indicam que 57% dos consumidores voltam a comprar de uma empresa por conta do bom atendimento que tiveram. Ou seja, os clientes querem ser bem atendidos, que suas dúvidas sejam esclarecidas, que os problemas se resolvam e, principalmente, que suas necessidades sejam atendidas sem maiores atritos.

Tudo isso é muito importante com a concorrência cada vez mais acirrada na briga pela atenção e escolha do público. Neste cenário, toda interação e cada detalhe contam.

 

Canais que podem ser utilizados

O avanço da tecnologia tem gerado novos canais de comunicação constantemente. Em meio a tantas possibilidades, as empresas precisam levar em consideração a forma como esses clientes querem ser atendidos e investir nesses canais.

Algumas opções são o atendimento presencial (caso tenha loja física), e-mail, telefone, chat, redes sociais e Whatsapp. Mas tão importante quanto oferecer esses canais é garantir que eles estejam integrados e que as informações não fiquem desencontradas.

Afinal, quem nunca tentou falar com uma empresa e foi transferido para vários atendentes que pareciam não saber da sua situação? No final, essa experiência nunca é positiva e mancha a imagem da empresa.

Mas para que isso não aconteça, vale a pena investir na automatização dos canais de comunicação e na sua integração. Desta forma, qualquer pessoa que precise falar com o cliente saberá exatamente o que está acontecendo.

E para que os consumidores sejam atendidos no horário que desejarem (mesmo em feriados e fins de semana), é interessante contar com um bot para Whatsapp, um dos meios de comunicação preferidos pelo público, com mais de 90% dos brasileiros abrindo o aplicativo todos os dias.

Lembre sempre que o mundo está se tornando omnichannel, ou seja, exigindo presença em todos os locais ao mesmo tempo. Mas se sua empresa não tem condições de investir em muitos canais, foque nos principais que seu cliente mais procura.

 

Erros a evitar no atendimento ao cliente

Como já comentamos, o atendimento ao cliente envolve uma série de processos e estratégias e algumas coisas devem ser evitadas, para que a experiência seja positiva. Preparamos uma lista com pontos a serem observados:

• Não oferecer atendimento: deixar de ter uma forma de contato com o cliente pode passar muita insegurança e afastar o público que se interessou pela sua marca, pois não gera nenhuma confiança não conseguir falar com a empresa.
• Não ouvir o que o cliente diz: por mais que você esteja certo, é essencial ouvir seu cliente, pois ele pode trazer novas ideias, além de ajudar seu negócio a se desenvolver. Se o cliente não reclama, você não sabe onde pode melhorar.
• Não resolver o problema: se a pessoa entra em contato com a empresa é porque deseja respostas. Por mais que na hora a questão não possa ser resolvida, dê um prazo e mostre que está comprometido em ajudá-la – isso fará toda a diferença.
• Não ter um atendimento rápido: ninguém gosta de ficar horas esperando um retorno da empresa, em especial se seu produto ou serviço resolve questões urgentes do público. Esteja disponível o máximo de tempo possível e demonstre que está trabalhando para ajudar o cliente.
• Deixar o cliente sem resposta: parecido com o erro anterior, se o consumidor buscou ajuda, é porque quer respostas. Se esforce para resolver a situação logo e comunique tudo o que tem sido feito para isso.
• Não estar disponível: ofereça apenas os canais de atendimento que consegue dar conta, para que o cliente não tente falar com sua empresa e fique sem contato, porque aquele meio não está disponível. O Whatsapp é uma ótima solução, pois permite automatizar a comunicação, evitando esse problema.
• Não humanizar o atendimento: fale a linguagem do seu público e seja empático no atendimento. Mostre que do outro lado da tela existe uma pessoa que se preocupa com o cliente e demonstre isso na forma de se comunicar e no retorno oferecido.
• Ser invasivo na comunicação: se o consumidor não solicitou o atendimento, mas você quer iniciar a conversa, evite mensagens e contatos invasivos, com linguagem apelativa ou em horários inapropriados.

 

Dicas para um bom atendimento ao cliente

Agora que vimos o que não fazer ao atender os clientes, veja o que você precisa investir, para oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Conheça seu cliente

Para que o atendimento seja positivo, é preciso saber quem é seu cliente. Você não precisa saber o nome de cada um individualmente, mas deve saber quem é seu público-alvo e persona.

Com essas informações, você já terá uma direção sobre a forma que o cliente quer ser atendido, como ele se comunica e como quer ser ajudado. Pense que o diretor financeiro de uma empresa tem um perfil diferente de um jovem estudante e cada um se comunica de forma diferente.

Entenda tudo sobre seu produto

Não tem nada pior do que tentar tirar dúvidas com um vendedor ou atendente e ele não saber explicar o que o produto ou serviço faz. Um atendimento assim trará mais dúvidas e inseguranças para o cliente, enfraquecendo a boa experiência.

Por isso, foque em treinar sua equipe sobre seus produtos, além de oferecer materiais que ajudarão a esclarecer as dúvidas dos consumidores e facilitarão o atendimento.

Comunique-se com clareza

Bem próximo ao tópico anterior, de nada adianta entender tudo da ferramenta, se a comunicação não é clara, mas cheia de erros gramaticais e frases confusas.

Por mais que seu negócio seja descolado, evite ser muito informal na comunicação, usando gírias e abreviações. Além disso, seja empático ao falar com o público, tentando entender sua necessidade e buscando supri-la da melhor maneira.

Ofereça um atendimento personalizado

Procure centralizar todas as informações sobre seu cliente em um só lugar, assim você tem fácil acesso aos dados quando ele entrar em contato. Com isso em mãos, mostre que sabe quem o cliente é, que produtos ele comprou ou tem interesse e direcione a conversa para esta situação.

Com certeza o consumidor sairá muito mais satisfeito do atendimento quando perceber que você entende do produto, sabe quem ele é e está tentando ajudá-lo.

Tenha uma comunicação integrada

Muitas vezes, o cliente começa o contato por uma plataforma e decide continuá-lo em outro local. É muito importante ter uma comunicação integrada, para que você saiba exatamente do que se trata cada contato e possa ajudar o consumidor da melhor maneira.

 

Como usar a tecnologia a seu favor

Para um bom atendimento ao cliente, a tecnologia é o ponto mais básico, tanto para gerenciar as informações quanto para falar com o público.

A partir do momento em que você sabe onde seu cliente está e como deseja ser atendido, você pode procurar por soluções que te aproximem do consumidor. Este é o caso de plataformas que automatizam a comunicação por Whatsapp, por exemplo.

Como os brasileiros utilizam muito este meio, as empresas que não estão presentes na rede acabam ficando para trás e perdendo grandes oportunidades. Busque por parceiros que tenham funcionalidades essenciais para seu negócio, como chatbot para atendimento e integração com diversas plataformas.

Desta maneira, você consegue oferecer uma experiência completa e positiva para seu público em todos os momentos. A PlugLead oferece isso e muito mais, tornando seu atendimento mais rápido e assertivo, entrando em contato com o cliente nos momentos mais importantes da sua jornada.

Conheça nossa plataforma e transforme sua comunicação.

 

Destaque-se dos concorrentes

Oferecer um bom atendimento ao cliente faz toda a diferença em um mercado cada vez mais competitivo e conectado. Esteja presente onde seu público está e procure conhecê-lo, para conseguir resolver seus problemas com mais facilidade e rapidez.

Invista na tecnologia para te apoiar neste processo e lembre sempre que uma experiência positiva pode fidelizar o cliente e ajudar sua empresa a alcançar novos públicos.