O mercado está cada vez mais competitivo e é preciso oferecer uma ótima experiência para o cliente, além de manter um bom relacionamento com ele. Para fazer a gestão dessa estratégia, o CRM (Customer Relationship Management) se destaca como uma ferramenta essencial.
Sua utilização no dia a dia ajuda as empresas que buscam crescimento sustentável a ter maior fidelização de clientes e eficiência nas áreas de marketing, vendas e atendimento. Fique plugado até o final e entenda melhor o que é CRM, para que serve e como usar.
O que é CRM?
O CRM, em português Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia que reúne um conjunto de práticas, tecnologias e ferramentas para gerenciar e analisar interações com clientes ao longo de todo o ciclo de vida.
Ao invés de confiar na memória ou não ter nenhum controle sobre o relacionamento com sua base, o CRM ajuda a melhorar o relacionamento, reter clientes e impulsionar vendas.
Isso porque ele centraliza todas as informações necessárias sobre seus contatos, bem como as ações realizadas com cada pessoa. Você também pode agendar atividades, para manter o contato sempre ativo com seus clientes.
Além da estratégia, o termo também é utilizado para se referir aos sistemas de CRM, ou seja, os softwares que organizam, automatizam e sincronizam processos de negócios, especialmente os relacionados a vendas, marketing e atendimento.
Para que serve um CRM?
O CRM, quando bem implementado, serve como o cérebro da área comercial e do atendimento ao cliente de uma empresa, reunindo tudo sobre esse assunto em um só lugar.
Suas funcionalidades permitem centralizar dados, automatizar tarefas repetitivas e fornecer informações estratégicas para tomada de decisões. Assim, se qualquer pessoa precisar de um dado sobre algum cliente, pode buscar no sistema, encontrando facilmente.
Além disso, o CRM possui outras diversas aplicações no dia a dia da empresa:
- Armazenar e organizar dados de clientes e leads;
- Acompanhar interações em diferentes canais (e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, etc.);
- Mapear o funil de vendas e o progresso de cada oportunidade;
- Agendar tarefas e automatizar follow-ups;
- Gerar relatórios e métricas para análise de desempenho.
Contando com as funcionalidades do seu sistema de CRM, é possível fazer uma boa gestão dos seus contatos, além de ter uma visão clara sobre tudo o que acontece desde a aquisição dos leads, até o processo de manutenção do cliente durante seu tempo com a empresa.
Benefícios do CRM na sua gestão
Para ganhar escala e agilidade no dia a dia, é importante organizar e otimizar processos, o que envolve a área comercial e o relacionamento com o cliente. Por isso, utilizar o CRM no seu negócio é imprescindível e traz muitos benefícios para a gestão, confira alguns deles:
Informações centralizadas
O CRM permite a centralização de todos os dados de clientes, históricos de interação e oportunidades em um só lugar. Isso evita a perda de informações e melhora a comunicação entre as equipes.
Além disso, facilita o atendimento ao cliente, pois em poucos cliques você tem acesso a todos os dados, interesses e contatos que ele teve com sua empresa.
Aumento da produtividade
Com automações e organização de tarefas, sua equipe de vendas e atendimento ganha tempo para focar no que realmente importa: o cliente. E com todas as informações no sistema, é muito mais fácil saber no que focar e quais demandas priorizar, sem perder o prazo de nada.
Assim, você consegue investir em ações mais estratégicas e que trarão mais retorno para o negócio.
Experiência do cliente mais positiva
Com o rápido acesso às informações, você agiliza o atendimento ao cliente, além de mostrar que o conhece. O CRM também permite a personalização da conversa, oferecendo soluções mais rápidas e criando relacionamentos duradouros.
Ao perceber que você se importa com ele, o cliente passa a valorizar mais sua empresa, o que ajuda a reduzir churn e baixo NPS. Claro que tudo deve estar atrelado a um bom produto ou serviço, com valores justos.
Aumento das vendas e maior ticket médio
O CRM ajuda você e sua equipe a entenderem melhor o comportamento do cliente, pois todas as suas ações ficam registradas no sistema. Com isso, é possível oferecer produtos e serviços de forma mais assertiva.
Vendo mais valor na sua proposta, que é mais adequada à necessidade e momento do cliente, a chance de fechar mais vendas e com preço mais elevado aumenta consideravelmente.
Melhor análise de dados
Para que uma empresa tenha sucesso no médio e longo prazo, é preciso tomar decisões de forma estratégica. E isso só é possível com o uso de dados e análises aprofundadas sobre a gestão.
O CRM conta com relatórios e dashboards que ajudam gestores a identificarem gargalos e oportunidades, preverem tendências e ajustarem estratégias com base em dados reais.
Quais são os tipos de CRM?
Realizar a gestão do relacionamento com os clientes é um processo amplo, com muitas vertentes a serem consideradas. Por isso, embora seja comum chamar o sistema apenas de CRM, ele pode ser classificado de acordo com o foco principal de suas funcionalidades. Os três principais tipos são:
- CRM Operacional: foco na automação de processos, em especial de marketing, vendas e atendimento. É ideal para empresas que buscam aumentar a produtividade das equipes e padronizar processos, facilitando o dia a dia.
- CRM Analítico: tem como objetivo coletar, armazenar e analisar grandes volumes de dados sobre clientes. É recomendado para negócios com uma grande carteira de clientes e que precisam de insights profundos para criar estratégias baseadas em dados.
- CRM Colaborativo: facilita a integração entre diferentes departamentos da empresa (vendas, marketing, suporte) para melhorar a comunicação e o compartilhamento de informações sobre o cliente.
Cada vez mais, os gestores entendem a importância em investir no relacionamento com seus clientes e muitos sistemas de CRM acompanham essa tendência, reunindo funcionalidades dos três tipos, proporcionando uma solução mais completa.
Como funciona um CRM na prática?
Cada empresa possui seu processo comercial, mas algumas coisas são similares em muitos casos. Por exemplo, imagine que sua equipe comercial recebe um novo lead através de um formulário em seu site.
Sem o CRM, as informações deveriam ser coletadas manualmente, repassadas para um colaborador para que entre em contato com o possível cliente. Depois da conversa, tudo deve ser registrado em algum documento, como uma planilha.
É um processo usado por muitas empresas ainda e funciona, mas não é eficiente, nem permite o ganho de escala nas operações, sem aumentar os custos em demasia.
Com o CRM, o lead preenche os dados no formulário e automaticamente entra no sistema, com todas as informações inseridas pelo usuário. A partir daí, o vendedor da vez tem acesso ao histórico e pode:
- Agendar uma ligação de contato;
- Registrar o histórico da conversa;
- Enviar uma proposta personalizada;
- Programar um e-mail de follow-up;
- Acompanhar o progresso da negociação pelo funil de vendas;
- Ter acesso a lembretes automáticos para não perder o timing do contato.
Para facilitar o gerenciamento de todos os leads, os gestores possuem acesso a relatórios gerais, com dados de cada vendedor e etapa da jornada de compra. Assim, é possível identificar o que pode ser melhorado e onde o processo flui melhor.
Depois, se a venda for fechada, o cliente segue sendo acompanhado pelo time de pós-venda, que também registra as interações no mesmo sistema. Tudo de forma organizada, transparente e com acesso para toda a equipe.
Quando é hora de implementar um CRM na empresa?
Não existe uma receita de bolo para indicar o melhor momento de se implantar o CRM na empresa, pois cada caso é único e deve ser devidamente avaliado. Apesar disso, muitas companhias só percebem que precisam de um CRM quando os problemas já estão evidentes.
Alguns sinais muito claros são a perda de oportunidades, retrabalho, informações desencontradas e dificuldade para acompanhar resultados. O uso excessivo de planilhas ou anotações manuais, bem como a falta de clareza sobre o funil de vendas também é um alerta.
Podemos ainda destacar que a desmotivação ou desorganização da equipe de vendas e atendimento, o esquecimento de tarefas importantes (como follow-ups) e a reclamação de clientes indicam que pode ser hora de buscar um CRM.
Analisando o cenário do seu negócio, entenda se é a hora de usar o sistema e busque a opção que mais se adequa às suas necessidades. Isso ajudará sua empresa a crescer de forma mais estruturada.
O que avaliar ao escolher o CRM ideal?
Com tantas opções no mercado, é importante ter alguns critérios para orientar sua escolha e otimizar a utilização no dia a dia. Separamos 5 pontos a serem observados:
- Facilidade de uso: a ferramenta deve ser intuitiva para que a equipe adote rapidamente e sem resistência, para auxiliar no cotidiano.
- Funcionalidades adequadas: existem sistemas muito completos, com vários recursos, mas às vezes muitas opções podem deixar seu time confuso e dificultar a aplicação na operação.
- Integrações disponíveis: para agilizar ainda mais o dia a dia, busque por uma opção que se conecte com as ferramentas que você já usa, como e-mail, WhatsApp, ERP, etc.
- Suporte e treinamento: mesmo sendo intuitivo, é importante ter treinamento e suporte ao longo da utilização do CRM, garantindo que todos os recursos estão sendo devidamente aproveitados.
- Custo-benefício: avalie a solução de acordo com o valor que ela pode gerar para seu negócio, em especial no médio e longo prazo. Além disso, muitos CRMs oferecem planos escaláveis para empresas de diferentes portes.
Como realizar a implantação de um CRM?
Para ter sucesso com a utilização de um CRM, é preciso seguir alguns passos simples, mas que farão toda a diferença no dia a dia da sua operação, já que é necessário preparar a empresa para essa mudança.
O primeiro passo é mapear seu processo comercial e entender quais objetivos devem ser alcançados. Algumas opções são o aumento da conversão de vendas, a melhora do atendimento ou a automação da jornada, reduzindo o tempo de compra do lead.
Depois é preciso escolher o CRM que mais se adequa à realidade do seu negócio e realizar uma implantação gradual, para que todo o processo fique organizado e os colaboradores entendam como será o novo fluxo.
É muito importante envolver a equipe neste momento, mostrando os benefícios da ferramenta para todos os interessados. A adesão do time é fundamental para o sucesso da iniciativa.
Por fim, acompanhe a execução do processo e vá aprimorando o uso do CRM ao longo do tempo, de acordo com as necessidades e resultados analisados.
Invista no futuro do seu negócio
O CRM não é apenas uma ferramenta, mas deve ser encarado como um aliado estratégico para qualquer empresa que deseja colocar o cliente no centro das decisões e crescer de forma estruturada.
Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, o CRM certo pode transformar a forma como você se relaciona com seus clientes, organiza seus processos e analisa seus resultados.
O sistema traz mais clareza para sua gestão e facilita a tomada de decisões, mas deve estar integrado com as demais estratégias da sua empresa, em especial na parte de comunicação.
Entenda o que seu cliente busca e faça o contato e relacionamento através dos canais que ele prefere. O e-mail é um meio muito comum, mas o Whatsapp vem ganhando espaço no mercado também.
Pensando nisso, a PlugLead, sistema especializado na automação de Whatsapp, possui integração nativa com CRMs, além de permitir a conexão entre diversos tipos de sistemas. Conheça mais sobre nossa plataforma e como ela pode ajudar sua empresa a crescer.