Já aconteceu com você de comprar um produto e depois levar outro complementar ou numa versão melhor? Isso é mais comum do que se imagina e é chamado de cross sell e up sell, dependendo do que é oferecido para o consumidor.
Essas estratégias ajudam as empresas a aumentar a conversão, fidelizar o cliente e manter as finanças em dia. Para saber em detalhes o que é cada uma, quando utilizar e os benefícios, fique plugado com a gente até o final.
O que é cross sell?
O cross-sell é uma venda complementar ou relacionada de um produto ou serviço. É uma forma de incentivar o consumo de itens similares e que podem trazer mais comodidade e uma experiência mais positiva para o cliente.
Por exemplo, se uma loja vende celulares, pode sugerir a compra de capinhas personalizadas ou de películas de proteção para a tela.
No caso de serviços, imagine que um infoprodutor venda uma consultoria sobre gestão de pequenas empresas. Para complementar, ele oferece algumas planilhas que o empreendedor pode usar no dia a dia.
Para o cliente, é mais praticidade, já que pode fechar uma compra só, ganhando tempo e praticidade. Para a empresa, é uma maneira simples de aumentar o faturamento e o ticket-médio.
O que é up sell?
Aqui o conceito é parecido, mas o up sell é a venda de um produto ou serviço superior ao escolhido inicialmente pelo cliente. Para isso, é preciso entender quais são as necessidades e desejos do consumidor, para oferecer algo relevante para seu momento.
Neste caso, o objetivo é mostrar uma opção melhor e mais relevante, que agregue mais valor para o cliente, mesmo que isso custe um pouco mais.
Por exemplo, o cliente compra um e-book sobre marketing digital e você sugere uma consultoria para seu negócio. Assim, o lead terá apoio para a aplicação das estratégias que você oferece, conseguindo melhores resultados.
Qual a diferença entre cross sell e up sell?
As duas estratégias são importantes para o negócio e trazem benefícios para os clientes e para a empresa. Porém, é preciso entender suas diferenças para saber quando aplicar cada uma de forma eficiente.
Portanto, podemos resumir o cross sell e up sell dessa maneira:
- O cross sell oferece produtos ou serviços similares, que se complementam. O up sell tem como foco uma visão melhorada do mesmo produto ou serviço ou uma versão superior da escolhida pelo cliente.
- O cross sell tem como objetivo ampliar a compra do consumidor, gerar uma experiência mais completa, além de ajudar a otimizar estoque e custos para a empresa. Já o up sell visa aumentar o ticket médio, trazendo mais resultados para a empresa, enquanto reforça o relacionamento com o cliente, que se sente valorizado.
É possível utilizar as duas estratégias ao mesmo tempo na companhia, desde que se tenha mapeado o que o cliente precisa e em qual momento cada produto ou serviço deve ser oferecido.
Por que investir nessas estratégias?
As empresas estão sempre em busca de novos clientes, seja para aumentar sua base de consumidores ou para manter a receita entrando. O investimento no acréscimo da carteira de clientes é necessário, mas pode ser muito custoso.
Lembrando que, normalmente, é mais barato manter um consumidor na sua base do que adquirir um novo. Este é o principal motivo para pensar em investir no cross sell e up sell, já que ambos contribuem para a retenção de clientes.
Isso porque o lead percebe mais valor no que você oferece e tende a comprar mais vezes, além de gastar mais a cada pedido realizado.
Além disso, quando uma sugestão de novo produto ou serviço é feita, o público conta com uma experiência mais completa, entendendo que você conhece suas necessidades e se preocupa em atendê-las da melhor maneira.
Como utilizar no seu negócios?
O primeiro passo é entender de forma clara quem é seu público e quem compra seus produtos e serviços. A partir disso, é hora de mapear toda a jornada de compra do seu cliente, entendendo em quais momentos é possível oferecer sugestões para ele.
Com essa análise feita, defina qual estratégia será utilizada, cross sell ou up sell, e estabeleça os momentos em que o cliente receberá essas sugestões.
Por exemplo, se você trabalha com e-commerce, pode usar banners, pop-ups ou colocar as indicações de produtos no checkout. Assim, o cliente já pode adicioná-los ao carrinho e fechar uma compra só.
Se você trabalha com vendas consultivas, pode orientar seu time a identificar as oportunidades, com base nas necessidades dos clientes, e oferecer as melhores opções para cada situação.
Lembrando que tanto o cross sell quanto up sell podem ser oferecidos para os leads durante o processo de compra ou no momento do pós-venda.
Uma forma de fazer isso é através do WhatsApp ou e-mail. Basta configurar fluxos automatizados que ofereçam novos produtos com base no comportamento de compra.
Ferramentas para aplicar as estratégias
Ao definir como e quando usar as estratégias, o processo pode ser feito manualmente em alguns casos, mas isso pode ser trabalhoso e ficar inviável, em especial se o volume de clientes para aplicar for muito grande ou você buscar ter escala no processo.
Por isso, conte com ferramentas especiais para te ajudar neste momento:
- Plataformas de CRM: essas plataformas ajudam a acompanhar o histórico do cliente e identificar oportunidades. Você pode configurar gatilhos e ações a serem realizadas automaticamente conforme as ações do cliente.
- Automação de marketing: sistemas que permitem o envio de e-mails e a criação de fluxos automáticos de mensagens são ideais para configurar campanhas personalizadas de acordo com as preferências dos clientes.
- Plataformas de automação de WhatsApp: são opções que oferecem o disparo em massa de mensagens, além de criação de chatbots para atendimento. É o caso da PlugLead, em que você pode enviar ofertas personalizadas após uma compra ou interação específica.
- Ferramentas de recomendação inteligente: são comuns em e-commerces, baseadas em IA para sugerir produtos automaticamente, podem ser mostradas para o cliente no momento do fechamento da compra, por exemplo.
O ideal é entender o que faz sentido para seu negócio e investir nessas ferramentas, que farão sua operação ter mais agilidade, eficiência e resultados.
Boas práticas para cross sell e up sell
Seu desejo de vender mais não pode sobrepor a experiência do cliente, tornando o processo de compra algo chato e forçado. Por isso, vale a pena se atentar a algumas boas práticas que potencializarão seus resultados.
Primeiro, seja sutil. Mostre valor nas suas sugestões, sem forçar demais uma nova compra. O cliente percebe quando você se interessa nele e quando só quer mais uma venda.
Outra dica é analisar bem o perfil do cliente antes de sugerir algo. As ferramentas automatizadas ajudam muito neste processo, mas precisam ser bem configuradas, para indicar a melhor opção para o consumidor.
Lembre-se sempre de usar dados reais dos clientes para personalizar as sugestões, isso reduz a chance de erros e melhora a taxa de conversão.
Por fim, faça testes A/B e acompanhe sempre os resultados. Entenda o que performa melhor, ajuste seu processo e entenda que o que funciona bem hoje pode não performar da mesma forma amanhã, por isso esteja atento.
Melhore os resultados do seu negócio
Tanto o up-sell quanto o cross-sell são estratégias muito eficientes para aumentar sua receita sem precisar conquistar novos clientes. Quando bem aplicadas, essas técnicas melhoram a experiência de compra, aumentam o ticket médio e fidelizam o cliente.
Para isso, conte com as plataformas ideais para cada situação. Analise os canais que seu público esteja presente e desenvolva suas estratégias considerando essas informações. O Whatsapp vem ganhando espaço no mercado e demanda atenção das empresas.
Para aplicar o cross sell e up sell ou para manter um contato próximo com seus clientes por esse meio, conte com a PlugLead e tenha melhores resultados. Conheça nossa plataforma e comece a usar agora mesmo!