A diversidade de tecnologias é ótima para o crescimento das empresas, mas pode ser um desafio para conciliar todas as opções disponíveis. Quando pensamos no contato com o cliente, o atendimento omnichannel vem ganhando cada vez mais espaço e deve ser considerado pelos empreendedores para oferecer melhores experiências.
Isso porque os consumidores também têm acesso a essa diversidade de canais e tecnologias e cada um prefere usar uma delas no seu dia a dia. O pulo do gato para as empresas é desenhar uma estratégia integrada e oferecer o atendimento na hora e formato que o cliente desejar.
É sobre isso que vamos falar neste artigo, mostrando os principais desafios do atendimento omnichannel e como implementar no seu negócio, não importa o tamanho ou segmento de atuação. Fique plugado até o final!
O que é atendimento omnichannel
O primeiro passo é entender a definição de atendimento omnichannel: é a presença da empresa em diversos canais para oferecer ao cliente a melhor experiência quando tiver contato com seu negócio.
Ou seja, é estar presente onde seu público está, para atendê-lo da forma que ele deseja. Mas a ideia do atendimento omnichannel vai além de ter um perfil nas redes sociais, um endereço de e-mail disponível e um número de Whatsapp para contato.
É preciso integrar todos os canais de forma harmônica e eficiente, de modo que se a pessoa começa a falar com a empresa no Direct do Instagram e depois envia um e-mail para continuar o contato, é necessário ter controle sobre todas as informações, para que nada do que foi falado se perca.
O mesmo também acontece quando é a empresa que entra em contato com os clientes: ao integrar todos os canais disponíveis, é possível construir uma comunicação mais fluida e eficiente, continuando a conversa de um meio para o outro, tornando toda a conversa mais profunda, personalizada e eficaz.
Este conceito de omnichannel é diferente do multicanal. Enquanto o primeiro funciona de forma integrada entre todas as plataformas, o segundo conta com vários canais que atuam de forma independente.
O multicanal não guarda um registro dos atendimentos realizados em diferentes locais, enquanto o omnichannel centraliza todos os dados em um só local, além de trabalhar a colaboração entre setores, para que o cliente seja melhor atendido.
A importância do atendimento omnichannel
A concorrência no mercado aumenta a cada dia e apenas ter um bom produto ou serviço não é mais suficiente para atrair e reter o cliente. A experiência que ele tem com uma marca tem um peso cada vez maior e precisa receber atenção por parte das empresas.
Por isso, se o consumidor precisa repetir informações o tempo todo, percebe que os atendentes não sabem sobre o que ele está falando e todos os processos são lentos e morosos, a chance de permanecer sendo seu cliente só diminui.
Assim, o atendimento omnichannel é uma maneira de oferecer uma experiência integrada e positiva para as pessoas, que buscam mais comodidade e eficiência no seu contato com as empresas.
Essa integração na comunicação e atendimento pode inclusive auxiliar no crescimento dos negócios, já que o cliente possui mais canais de conversão, facilitando a venda (e até mesmo a recompra: segundo uma pesquisa, 38% dos compradores nos Estados Unidos e Reino Unido se sentem mais à vontade para comprar novamente se são bem atendidos).
Outro dado interessante é que 92% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas em que não precisem ficar repetindo suas informações.
Principais desafios do atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel traz várias vantagens para as empresas que o adotam, mas nem sempre o processo de implementação é simples. Para te ajudar, separamos alguns desafios que podem ser encontrados durante esta jornada:
- Integração de dados e sistemas: para que haja registro de todas as atividades e informações dos clientes, é preciso investir em uma plataforma que receba dados de todos os canais de atendimento. É preciso atenção também para garantir que todos os meios estejam funcionando corretamente.
- Migração para o modelo omnichannel: muitas empresas já possuem mais de um canal para atendimento ao cliente, como e-mail e redes sociais. Ao adotar o omnichannel, é preciso mudar a mentalidade e entender que cada canal faz parte de um todo, não devendo ser tratado de forma isolada. O cliente pode ligar para a empresa e depois continuar a comunicação por e-mail e tudo deve estar bem integrado.
- Alinhamento da comunicação: para garantir a melhor experiência para o cliente, todos os setores da empresa devem se comunicar de forma parecida. Assim, não haverá diferença durante o contato e nem informações desencontradas ou contraditórias sendo passadas.
- Comprometimento de toda a empresa: para a estratégia funcionar, é preciso que todos os colaboradores e a direção estejam comprometidos com o projeto. Desta forma, haverá uma colaboração maior entre todos, para que o cliente seja atendido da melhor maneira possível.
Como implementar o atendimento omnichannel na sua empresa
Sabendo de tudo isso, agora é hora de começar a desenhar a implementação do atendimento omnichannel no seu negócio. O primeiro passo é mapear todos os canais de contato com os clientes, para se ter uma ideia do tamanho do projeto.
Depois, liste quais são os canais mais utilizados pelas pessoas e levante todos os processos realizados em cada um. Por exemplo, se uma pessoa entra em contato com a empresa pelo Whatsapp, como é feito o atendimento? Para onde vão as informações solicitadas? Quem é a área responsável pelo canal?
A etapa seguinte é entender se é possível integrar as plataformas de forma natural ou se alguma outra ferramenta será necessária para ajudar no processo. A saída mais simples é selecionar um local para centralizar as informações e direcionar todas as atividades e ações feitas com os clientes lá.
Para isso, é preciso realizar treinamentos com a equipe, para que todos saibam qual é o novo processo e como devem se comunicar ao falar com os clientes. A transparência neste momento é fundamental para garantir a colaboração das equipes.
Por fim, realize um acompanhamento constante, para identificar se o processo está acontecendo de forma fluida e eficiente. Além disso, procure sempre levantar pontos de melhoria e otimização, para que o cliente tenha uma experiência ainda melhor com seu negócio.
Quais são os canais mais utilizados?
Vamos trazer uma lista de canais aqui, mas lembre que sua empresa não precisa estar em todos. A solução mais eficiente é mapear onde seu cliente está e marcar presença ali.
Lembre que quanto mais canais sua empresa tiver, maior é a estrutura que você precisa ter para dar conta de atender a todos com eficiência.
Apesar disso, os canais mais utilizados, e que você pode aplicar no seu negócio, são:
- Whatsapp: com o crescimento da plataforma, as pessoas aprenderam a se comunicar com mais agilidade com as empresas por este meio. É uma forma de manter um contato mais próximo e ágil com os clientes.
- Instagram: muita gente pesquisa sobre as empresas no Instagram, esperando encontrar informações sobre elas ali. Neste canal, é normal receber dúvidas e reclamações dos clientes, por isso invista em monitorar e responder a todos de forma ágil e que resolva os problemas.
- Site e chat: um dos canais mais tradicionais, o site pode contar com um chat para tirar dúvidas das pessoas, além de direcionar para outros canais, como as redes sociais ou e-mail. É um meio muito importante e que não deve ser desconsiderado, mesmo com o surgimento de outras opções.
- E-mail: para formalizar algumas situações, muitos clientes podem preferir entrar em contato com a empresa por e-mail. Para a companhia pode ser interessante, pois o registro das informações fica facilitado, com uma busca pelo assunto ou cliente mais rápida.
- Telefone: a ligação ainda está presente no dia a dia de muitas pessoas. Seja pela praticidade do contato ou mesmo para ter respostas mais rápidas (sem precisar esperar que a mensagem seja vista), este canal demanda uma ação maior por parte dos colaboradores, que precisam registrar todas as informações passadas pelo cliente, para que todos saibam como esse contato aconteceu.
Deixe seus contatos mais eficientes
O atendimento omnichannel é uma forma de tornar sua comunicação com os clientes mais eficaz e facilitada, pois você está presente onde ele está. Embora essa estratégia demande mais energia para a implementação, sua operação traz muitos benefícios para os negócios.
A experiência do cliente deve ser o foco do omnichannel, com engajamento de toda a empresa para oferecer uma jornada fluida e consistente para as pessoas.
Neste processo, o Whatsapp é um canal que precisa ser considerado pelas empresas, por estar presente na grande maioria dos aparelhos celulares no Brasil. Este é um meio rápido e prático de se entrar em contato com as empresas e clientes, o que pode contribuir para a satisfação das pessoas e aumento nas taxas de conversão e vendas.