Toda empresa precisa ser avaliada para entender se está crescendo ou quais aspectos deve melhorar. Não é diferente com as lojas virtuais. Mas se engana quem pensa que apenas as vendas são analisadas, pois existem alguns indicadores para e-commerce para monitorar.
Esses índices trazem muitas respostas para a empresa, além de direcionar o que pode ser feito para escalar a operação e até protegê-la em momentos difíceis. Para saber quais são, como definir e medir os indicadores, fique plugado com a gente até o final deste artigo.
O que são indicadores de desempenho (KPIs)?
Também chamados de Key Performance Indicators (KPIs), os indicadores-chave de desempenho são métricas que sinalizam algum aspecto da empresa. Podem ser dados, porcentagens ou números e estão relacionados a metas e objetivos da empresa.
A análise desses indicadores demonstra como está a saúde dos negócios, sendo fundamental para o desenvolvimento de estratégias que apoiem o crescimento da companhia e o atingimento das metas.
Por exemplo, o número de vendas por mês é um indicador importante para um e-commerce, mas apenas esse dado isolado não diz muita coisa sobre o funcionamento das operações.
É preciso avaliar a taxa de conversão, número de visitantes no site, ticket-médio e vários outros KPIs para entender se as vendas estão de acordo com o esperado ou se alguma ação precisa ser tomada.
Por que acompanhar os KPIs?
Uma empresa não é formada apenas pelas vendas realizadas. Existem inúmeros fatores que influenciam no desenvolvimento do negócio e que podem favorecer seu crescimento ou contribuir para sua falência.
É responsabilidade do gestor entender quais são os aspectos mais relevantes para sua empresa e acompanhá-los de perto, para garantir que a companhia não só irá se manter, mas também crescerá com o tempo.
A análise dos indicadores de desempenho traz mais clareza para a gestão, quantificando tudo o que acontece na companhia, o que reduz os riscos para uma grande tomada de decisão.
É o caso, por exemplo, de um e-commerce com alto faturamento anual, mas o caixa está no vermelho. É preciso analisar a margem de lucro, o ticket-médio das vendas, o giro de estoque e outros fatores para entender para onde o dinheiro foi.
Após analisar esses dados, os gestores poderão desenhar um plano de ação para reverter o quadro, sabendo exatamente o que pode ser otimizado ou corrigido.
Isso é especialmente importante quando falamos em um mercado muito competitivo e com cenário incerto, pois qualquer erro pode custar muito caro para a empresa. Ter clareza dos dados dá mais segurança para a tomada de decisão e minimiza os riscos de algo ficar fora do esperado.
Principais indicadores para e-commerce
Se você já tem um e-commerce ou deseja abrir este tipo de negócio, vale a pena acompanhar indicadores como estes que iremos comentar. Existem outras diversas possibilidades que você pode monitorar, mas vamos tratar aqui dos principais.
Lembre-se que o número de vendas deve sempre ser analisado, mas outros dados podem complementar suas respostas e melhorar sua visão da situação dos negócios.
1. Número de vendas
Talvez esse seja o indicador mais acompanhado pelos gestores, mas não pode ser o único – ao longo desta lista você verá porquê.
Este KPI pode ser analisado de duas maneiras: número total de pedidos em certo período e valor faturado no período. Cada um gera diferentes respostas para a empresa.
Um alto número de pedidos pode demandar uma equipe maior para dar conta de tudo. Já o valor faturado mostra quanto de receita a empresa gerou – é com base neste valor que novos investimentos e as contas serão pagas.
Essa informação pode ser extraída da sua plataforma de e-commerce ou do sistema de gestão (ERP).
2. Número de visitantes no site
As vendas por e-commerce dependem do acesso dos clientes ao site para efetuar a compra. Para ter mais vendas, o ideal é ter mais tráfego no seu domínio.
Por isso, analise quantas pessoas visitam sua página e, se possível, qual a origem do tráfego. Assim, você saberá quais canais levam mais pessoas para o site e onde pode investir mais, para extrair resultados ainda melhores.
Outro dado relacionado é o dispositivo que o cliente acessa seu site, pois isso influencia na experiência do usuário (UX) e deve ser levado em consideração, para que seja fácil navegar entre as páginas, não importa qual seja o meio utilizado.
Você encontra esses dados no Google Analytics e pode comparar períodos para entender se há alguma sazonalidade.
3. Taxa de conversão
Esse KPI indica quantas pessoas acessaram seu site e tomaram alguma ação (no caso do e-commerce, o mais comum é a venda mesmo). O dado é relevante pois indica se sua estratégia é relevante e está funcionando ou precisa de ajuste.
Afinal, se você precisa levar 1000 pessoas para seu site para que uma venda seja efetuada, é melhor repensar a estratégia para melhorar este número, já que o esforço empregado é muito grande, dificultando a escala do negócio.
Para calcular a taxa de conversão, use esta fórmula:
Taxa de conversão (%) = (número de vendas / número de acessos ao site) x 100
Considere sempre o mesmo período para as vendas e os acessos do site.
4. Custo de aquisição por cliente (CAC)
Todo cliente demanda algum tipo de investimento para ser atraído e convertido em consumidor. Conhecer o custo de aquisição por cliente é fundamental para entender se a estratégia é adequada ou precisa ser otimizada – lembrando que esse valor pode ser distribuído ao longo do funil de vendas.
Isso porque nem sempre é viável manter o CAC alto por muito tempo, já que pode diminuir a lucratividade da empresa e impactar nos negócios como um todo. Considere todos os investimentos em marketing realizados, como hospedagem do site, valores alocados em campanhas etc.
O cálculo do CAC é feito da seguinte forma:
CAC (R$) = valor investido em marketing / número de clientes adquiridos
Por exemplo, se você investiu R$5.000 em marketing no mês passado e conseguiu 200 clientes, seu CAC é de R$25. Pode ser interessante considerar o CAC por campanhas específicas que você faça ou mesmo por canais, entendendo quais são os mais rentáveis.
Alguns meios são naturalmente mais caros, mas pode fazer sentido para seu negócio, é preciso analisar caso a caso. Geralmente, há uma busca por reduzir ao máximo o valor do CAC.
5. Ticket-médio
Tão importante quanto saber o número de vendas é entender qual o valor médio que os clientes têm gastado no seu site. Pense que se o ticket-médio da sua empresa é de R$20 e sua meta de faturamento é de R$300.000, será preciso realizar 15 mil vendas para atingir este valor.
Muitas vezes, o esforço para isso não compensa e você tem pouco ou nenhum lucro no negócio.
Uma análise interessante a ser feita é analisar o ticket-médio e o CAC. Caso o valor médio das vendas seja superior ao custo de aquisição do cliente, significa que cada pessoa deixa na sua empresa um valor maior do que o utilizado para atraí-la e convertê-la.
Se o cenário for contrário, é preciso pensar em estratégias para reverter o quadro, seja com o oferecimento de mais vantagens para quem comprar mais ou mesmo pensar em formas de cross-selling e upselling.
6. Taxa de rejeição
É muito positivo atrair um alto tráfego para seu site, mas se não houver uma taxa de conversão interessante e a taxa de rejeição for alta, é um sinal de alerta, que demanda atenção imediata.
Este indicador aponta quantas pessoas entraram no seu site e saíram sem tomar nenhuma ação nas páginas. Existem várias razões para que isso aconteça, inclusive problemas de carregamento, layout confuso ou quebrado, poucas informações ou links quebrados.
Se esta taxa estiver alta, faça uma análise aprofundada no seu site para identificar possíveis problemas e resolva-os o quanto antes. O dado pode ser obtido no Google Analytics.
7. Taxa de carrinho abandonado
Entre atrair a pessoa para o site e a finalização da compra, pode existir um longo caminho e o cliente pode parar em algum ponto no meio do percurso. Quando ele já iniciou o processo de compra e tem algum item no seu carrinho, é possível tentar recuperar a venda.
Quanto mais alto este índice, maior seu impacto na taxa de conversão e no CAC da sua empresa, então vale a pena dar uma atenção especial a este ponto.
Alguns fatores que podem fazer o cliente desistir de finalizar a compra são poucas opções de pagamento, frete muito alto, insegurança em colocar as informações no site, prazo de entrega muito longo ou formulário extenso para preencher.
Analise se seu site possui alguns desses pontos e procure trabalhar para eliminá-los, além de pensar em ações para recuperar os clientes e finalizar a compra.
8. Retorno sobre investimento (ROI)
Um dos indicadores mais importantes para as empresas (não só e-commerces), o ROI indica qual o retorno obtido a partir dos investimentos realizados na companhia. Pode-se considerar os valores de todo o negócio ou de uma campanha específica, por exemplo.
Seu cálculo é feito com a seguinte fórmula:
ROI (%) = ([receitas – custos] / custos) x 100
Para facilitar o entendimento deste KPI, pense que uma empresa teve um custo de R$10.000 em marketing em um mês e teve um faturamento de R$40.000.
Primeiro, vamos subtrair da receita os custos: R$40.000 – R$10.000 = R$30.000
Depois, vamos dividir este valor pelos custos do período: R$30.000 / R$10.000 = R$3. Isso quer dizer que, para cada real investido, a empresa obteve R$3 de receita. Para achar a porcentagem, basta multiplicar o valor acima por 100.
O ideal é que o ROI sempre seja positivo e cresça com o tempo, indicando boa lucratividade.
9. Margem de lucro
Este indicador traz muitas respostas para a empresa, pois mostra o quanto sua empresa está ganhando com a venda dos produtos, sem considerar os custos.
Enquanto o faturamento é o valor bruto que entra na sua empresa, a margem de lucro é obtida alguns passos adiante e é um fator muito importante para a precificação das mercadorias.
É possível calcular a margem de lucro total da empresa ou por produto – assim, você verá quais itens são mais rentáveis para seu negócio.
O cálculo deste KPI é feito assim:
Margem de lucro (%) = ([receita total – custos] / receita total) x 100
Na prática, não existe uma margem de lucro de 100%, pois toda companhia possui algum tipo de custo, mas o ideal é minimizar as despesas e ajustar a precificação para que o lucro seja o maior possível.
Por exemplo, uma empresa teve R$100.000 de receita em um mês, com R$20.000 de custos. Logo, sua margem de lucro é de 80%.
R$100.000 – R$20.000 = R$80.000 (lucro)
R$80.000 / R$100.000 = 0,8 x 100 = 80%
10. Chamados no suporte
Por mais que você pense em tudo e procure oferecer a melhor experiência para seu cliente, ainda assim sua empresa terá abertura de chamados. É importante acompanhar os atendimentos realizados para entender se o volume é normal ou algum ponto precisa ser trabalhado.
Por exemplo, se muitos clientes entram em contato para tirar dúvidas, vale a pena investir em uma página com as principais perguntas e respostas. Se o motivo dos atendimentos é por problemas, pense em maneiras de resolver essas questões, evitando uma experiência ruim para o público.
Ouvir o que seu cliente tem a dizer é uma ótima fonte de ideias e permite que você aprimore seu negócio cada vez mais. Por isso, ofereça vários canais de atendimento e mantenha uma equipe treinada para ajudar seu público.
11. Satisfação do cliente
Após o atendimento ou a finalização da compra, você pode perguntar o quão satisfeito ele ficou com sua empresa. Esse retorno é importante para medir se a experiência do cliente foi boa ou não.
Não é possível agradar a todos os consumidores, mas vale sempre a pena dedicar esforços para que seu público esteja satisfeito, pois assim a chance de que ele indique sua empresa para outros ou que retorne para novas compras é maior. E é mais barato manter um cliente na base do que atrair um novo.
12. Nível de estoque
O indicador mostra a quantidade de itens em estoque e pode ajudar a entender quais produtos têm maior saída e aqueles que ficam parados por mais tempo no seu depósito.
Com base nesta análise, você pode investir em novas linhas de produtos ou reduzir a quantidade estocada de certos itens, já que mercadoria parada é sinônimo de dinheiro parado – e isso nenhuma empresa quer.
Tenha uma visão mais clara do seu e-commerce
Para que você consiga administrar melhor sua empresa e investir no seu crescimento, é fundamental acompanhar métricas e indicadores que mostrarão a saúde de várias áreas do negócio.
Trouxemos algumas opções de KPIs que você pode analisar, mas existem outras dezenas de opções que podem fazer sentido para seu e-commerce.
Vale a pena reforçar que não é preciso monitorar todos os indicadores de uma única vez. Comece pelos pontos mais relevantes da sua gestão e, com o tempo, expanda para mais índices.
Para ter uma comunicação mais clara com seu público, tirar dúvidas ou mesmo informar sobre as etapas do pedido, conte com a comunicação automatizada via Whatsapp da PlugLead. Conheça nossa solução para integrar à sua estratégia de e-commerce.